60 Chime Solutions Customer Support Manager Jobs Hiring Near You

Duties and Responsibilities:

The Senior CSM is responsible for the overall success of and relationship between the Customer's Operation, Motorola Subcontractors, and Motorola. Key responsibilities include:

• Provide customers a single point of contact for Customer management and ensure service delivery and Service Level Agreements (SLA) compliance.

• Work with customers to discuss concerns and drive corrective actions to closure.

• Manage and maintain services scope as per services contract and ensure customers understand their obligations in regard to service deliverables.

• Ensure that Customers receive appropriate and timely reporting as required by the Services Contract.

• Manage sub-contractors deliverables and adherence to agreed scope and outcomes.

• Manage product quality issues as needed.

• Engage as needed in the case management process to ensure proper service delivery

• Assist partners and vendors as needed with payment and billing issues

• Identify and implement areas for improvement to ensure improved service quality and best practice delivery.

• Ensure all operational documentations remain up to date and relevant.

• Manage third party vendors as needed

• Manage contract change management as needed.

• Work with National Support Service team for contract loading, renewals, and service contract change order requests.

• Work closely with the Motorola Program Manager (PM) to provide a smooth transition from project implementation to warranty support and service delivery.

• Work with customer and field teams to create and/or update existing Customer Support Plans (CSP)

• Create customer and service provider Statements of Work

• Execute contract documents and obtain customer purchase orders

• Installation Agreements (write-up, obtain PO, and manage)

• Lead and manage the coordination of variation and other change request response and implementation of approved changes.

• Oversee the change implementation into service delivery operations in coordination with Customer.

• Work with customers on up-sell / cross-sell

• Participate in the forecasting of revenue and margin related to Maintenance Agreements, Work Tickets, and Installs.

• Achieve stated on time contract renewal goal

• Achieve stated services growth goal for assigned contracts

Additional Experience:

• Must have excellent interpersonal communication and presentation skills with the ability to relate to internal and external stakeholders

• Commercial awareness: Be able to develop and engage current accounts as well as identify new business opportunities in current and prospect clients

• Strong Computer skills (I.e. MS Office, Google Suite)

• Must be a self motivated team player able to work effectively with general guidance toward objectives

• Analytical mindset: Able to solve complex problems and situations.

• Understanding of ITIL processes

• Strong working knowledge of the Customer Call Center and the Network Operations Center offerings and procedures.

• Ability to communicate with customer IT personnel regarding WLAN and wired infrastructures.

• General understanding of communications industry trends and their impact on customer's future needs

• Understanding of Oracle / Services Lifecycle tools

• Understanding of Distributed Telecommunications systems

Candidate Requirements:

• Must be willing to travel throughout the designated region 25-50% of the time.

• Must be able to obtain background clearance as required by government customer.

• Ideally targeting a Senior CSM that can perform responsibilities in both English and French.

• Candidates should be located within Quebec.

Description de l'emploi:

La principale responsabilite du responsable principal du support client (RPSC) est de gerer efficacement l'activite de pour les contrats clients qui lui sont attribues et d'assurer la satisfaction des clients avec les clients de Motorola Public Safety. L'activite est une combinaison de previsions, de proposition de nouveaux services et de renouvellements de contrats et de creation de relations avec les clients et les sous-traitants. Garantir la satisfaction des clients implique la bonne livraison et l'execution des contrats de service. Si un service n'est pas execute conformement aux specifications contractuelles ou si un processus ne produit pas les resultats corrects, le RPSC s'impliquera et trouvera une solution.

Taches et responsabilites:

• Le RPSC est responsable du succes global et de la relation entre les operations client, les sous-traitants de Motorola et Motorola. Les principales responsabilites comprennent :

• Fournir aux clients un point de contact unique pour la gestion des clients et assurer la prestation de services et la conformite aux Accords de Niveau de Service (ANS).

• Travailler avec les clients pour discuter des preoccupations et conduire les actions correctives jusqu'a la cloture.

• Gerer et maintenir la portee des services conformement au contrat de services et s'assurer que les clients comprennent leurs obligations en ce qui concerne les produits livrables.

• Veiller a ce que les clients recoivent des rapports appropries et opportuns, comme l'exige le contrat de services.

• Gerer les livrables des sous-traitants et la conformite des resultats convenus.

• Gerer les problemes de qualite des produits selon les besoins.

• S'engager au besoin dans le processus de gestion de cas pour assurer une prestation de services appropriee

• Aider les partenaires et les fournisseurs selon les besoins avec les problemes de paiement et de facturation

• Identifier et mettre en place les domaines d'amelioration pour assurer une meilleure qualite de service et la mise en uvre des meilleures pratiques.

• S'assurer que toutes les documentations operationnelles restent a jour et pertinentes.

• Gerer les fournisseurs selon les besoins

• Gerer la gestion des changements de contrat au besoin.

• Travailler avec l'equipe du Service d'Assistance National pour le chargement des contrats, les renouvellements et les demandes de modification des contrats de service.

• Travailler en etroite collaboration avec le Gestionnaire de Programme Motorola (GP) afin d'assurer une transition en douceur, de la mise en uvre du projet au support de garantie et a la prestation de services.

• Travailler avec les clients et les equipes de terrain afin de creer et/ou mettre a jour les plans de support client (PSC) existants

• Creer des declarations de travail pour les clients et les fournisseurs de services

• Executer les documents contractuels et obtenir les bons de commande des clients

• Accords d'installation (redaction, obtention du bon de commande et gestion)

• Diriger et gerer la coordination de la variation et d'autres reponses aux demandes de changement et la mise en uvre des changements approuves.

• Superviser la mise en uvre des changements dans les operations de prestation de services en coordination avec le client.

• Travailler avec les clients sur la vente incitative/cross-sell

• Participer a la prevision des revenus et de la marge liee aux contrats de maintenance, aux bons de travail et aux installations.

• Atteindre l'objectif de renouvellement de contrat indique dans les delais

• Atteindre l'objectif de croissance des services declare pour les contrats attribues

Experience supplementaire:

• Doit avoir d'excellentes competences en communication interpersonnelle et en presentation avec une capacite d'etablir des relations avec les parties prenantes internes et externes

• Sensibilisation commerciale : etre capable de developper et d'engager des comptes actuels ainsi que d'identifier de nouvelles opportunites commerciales chez les clients actuels et potentiels

• Solides competences en informatique (MS Office, Google Suite)

• Doit etre un membre motive de l''equipe, capable de travailler efficacement avec des conseils generaux vers les objectifs

• Esprit analytique : Capable de resoudre des problemes et des situations complexes.

• Comprehension des processus ITIL

• Solide connaissance pratique des offres et des procedures du centre d'appels clients et du centre d'exploitation du reseau.

• Capacite a communiquer avec le personnel informatique du client concernant les infrastructures WLAN et cablees.

• Comprehension generale des tendances de l'industrie des communications et de leur impact sur les besoins futurs des clients

• Comprehension des outils Oracle/Services Lifecycle

• Comprehension des systemes de telecommunications distribuees

Exigences du candidat:

• Doit etre dispose a voyager dans la region designee 25 a 50 % du temps.

• Doit etre en mesure d'obtenir une autorisation d'antecedents comme l'exige le client gouvernemental.

• Cibler idealement a un RPSC senior pouvant assumer des responsabilites en anglais et en francais.

• Les candidats doivent etre situes au Quebec.

#LI-NJ1

#LI-REMOTE