Technical Support Manager Jobs in Nepean, ON (NOW HIRING)

Job Description: Join the Cyber-DNS team at CIRA and play a key role in advancing Canada’s cybersecurity and DNS infrastructure! Our Cyber-DNS team is dedicated to protecting Canadians online by delivering cutting-edge solutions. You’ll tackle projects that make a real difference—including empowering users with CIRA Cybersecurity Awareness Training, securing household and enterprise networks through CIRA Canadian Shield and DNS Firewall, or defending against DDoS attacks with Anycast DNS. This is your chance to be part of a team that’s shaping the future of digital security and DNS technology, making a meaningful difference in how Canadians and global citizens alike experience and trust the internet! Who you are: You’re an experienced technical leader who brings both depth of expertise and a strong commitment to customer outcomes. You’re comfortable working at the intersection of technology, service delivery, and client relationships, and you know how to translate complex issues into practical solutions through your team. You build and support high-performing teams by setting clear expectations and providing coaching that helps people grow and do their best work. You are hands-on and customer-focused. You enjoy working directly with clients to understand their needs, troubleshoot issues, and guide them through implementation and adoption. You bring a calm, solutions-oriented approach to problem solving and continuous improvement. You communicate clearly with both technical and non-technical audiences, and you’re comfortable engaging with a range of stakeholders, including senior leaders. You take a thoughtful, collaborative approach and look for ways to strengthen how teams work together and deliver value. What you'll do: Lead and coach the professional services and technical solutions team while actively contributing to service delivery and customer engagements Oversee professional services delivery to drive customer satisfaction and successful project outcomes; serve as the senior point of contact for key clients and stakeholders Drive efficient, high-quality service delivery across implementation, consulting, and support; maintain service standards and support sales with technical expertise Troubleshoot and resolve technical issues promptly and effectively Guide customers through product demonstrations, setup, and configuration of cybersecurity solutions Design and deliver training sessions and workshops to enable effective use of product features and benefits Monitor key performance indicators related to deployment and product usage Produce reports, technical guides, and presentations that demonstrate service value and effectiveness Build and maintain strong customer relationships to understand needs and provide proactive support Communicate clearly in English and French with both technical and business stakeholders Collaborate with cross-functional teams to improve service delivery systems and processes Develop onboarding and product customization processes, including supporting documentation What you bring: Bachelor’s degree in Computer Science, Information Technology, Engineering, or related experience Strong technical knowledge and experience in deploying and troubleshooting workstations (I.e., Linux, Windows, and macOS) and mobile device applications Minimum of 5 years experience in technical support or relevant customer-facing role Minimum of 3 years experience in management of technical resources Customer-centric mindset with a commitment to delivering exceptional service Ability to plan and manage complex projects, including resource allocation, timeline and budget management, and clear assignment of responsibilities Demonstrated understanding of service delivery methodologies, tools, and best practices Excellent communication skills and continuous willingness to learn and develop Advanced knowledge of XDR, enterprise IT environments, scripting, networking, DNS, or firewall technologies is preferred Strong communication skills in English (written and verbal); ability to communicate in French is a strong asset Willingness to travel as needed Who we are: At CIRA, we’re driven by a passion to make a positive impact on Canada’s digital future. We’re not just asking, ‘What more can we do?’—we’re actively exploring new frontiers to enhance and secure the internet for all Canadians. Our recognition as one of the National Capital Region’s Top Employers for ten years is a testament to our vibrant culture. We believe in fostering an environment where collaboration and candour are second nature and where diverse perspectives are integral to our success, because we know that great ideas come from everywhere. If you’re passionate about innovation and ready to make a difference in a dynamic field, join us and help shape the future of the internet! CIRA embraces a blend of remote and IRL in-office work to keep our team connected and engaged. Our Ottawa headquarters is a hub for regular events and social activities that bring our team together, encouraging a strong sense of community within our organization. No matter where you work from, you'll always feel part of our vibrant team and our shared mission. At CIRA, people remain at the centre of our recruitment process. While CIRA uses recruitment platforms that include artificial intelligence-enabled features, which may be used to support administrative processes or skills-based assessments, these features are intended to assist our recruitment activities and do not replace human judgment. All applicant screenings, interviews, evaluations and selection decisions are conducted by our staff. Artificial intelligence is not used to make autonomous or final hiring decisions. This posting is for an existing vacancy. CIRA is committed to fair, inclusive and accessible recruitment practices. Accommodations are available upon request throughout the recruitment, assessment and selection process. If you require any assistance or accommodation, please contact us at peopleandculture@cira.ca. ---------- Faites partie de l’équipe qui bâtit un Internet fiable pour les Canadien·nes! Chez CIRA, nous sommes surtout connu·es pour notre gestion du système qui permet à plus de trois millions de domaines .CA de fonctionner de manière aussi fluide que la sève qui nourrit nos érables, mais nous en faisons tellement plus pour aider la population canadienne à s’épanouir sur Internet. Qu’il s’agisse de nos produits de cybersécurité qui protègent les Canadien·nes en ligne, de nos efforts en faveur d’un Internet amélioré ou de notre programme Net Good qui soutient des centaines de projets Internet menés par des collectivités partout au Canada, nous sommes là tous les jours pour faire en sorte qu’Internet reste fort et libre. Joignez-vous à nous! Qui vous êtes: Vous êtes un responsable technique expérimenté qui allie expertise approfondie et engagement sans faille envers les résultats attendus par les client·es. Vous êtes à l’aise dans un environnement où se croisent technologie, prestation de services et relations avec la clientèle, et vous savez comment transformer, avec votre équipe, des problèmes complexes en solutions concrètes. Vous constituez et accompagnez des équipes hautement performantes en définissant des attentes claires et en proposant un encadrement qui aide chaque membre à s’épanouir et à donner le meilleur de soi-même. Vous êtes une personne de terrain et orientée vers la clientèle. Vous êtes heureux de travailler directement avec les client·es pour cerner leurs besoins, résoudre leurs problèmes et les accompagner tout au long de la mise en œuvre et de l’adoption de la solution. Vous adoptez une approche sereine et axée sur les solutions pour résoudre les problèmes et favoriser l’amélioration continue. Vous communiquez clairement aussi bien avec des interlocuteurs techniques que non techniques, et vous êtes à l’aise pour dialoguer avec divers intervenants, y compris les cadres supérieur·es. Vous adoptez une approche réfléchie et collaborative, et vous cherchez des moyens de renforcer la collaboration au sein des équipes et de créer de la valeur. Vos tâches: Diriger et encadrer l’équipe chargée des services professionnels et des solutions techniques, tout en contribuant activement à la prestation des services et aux interactions avec les client·es Superviser la prestation des services professionnels afin d’assurer la satisfaction de la clientèle et la réussite des projets; servir de point de contact principal pour les client·es et les intervenants clés Assurer la prestation de services efficaces et de haute qualité dans les domaines de la mise en œuvre, de la consultation et du soutien; veiller au respect des normes de service et soutenir les équipes commerciales grâce à une expertise technique Déterminer et résoudre les problèmes techniques rapidement et efficacement Accompagner les client·es lors des démonstrations de produits, de l’installation et de la configuration des solutions en matière de cybersécurité Concevoir et animer des séances de formation et des ateliers afin de permettre une utilisation efficace des fonctionnalités et des avantages des produits Surveiller les indicateurs de rendement clés liés à la mise en œuvre et à l’utilisation des produits Rédiger des rapports, des guides techniques et des présentations qui mettent de l’avant la valeur ajoutée et l’efficacité des services Établir et entretenir de solides relations avec les client·es pour comprendre leurs besoins et leur apporter un soutien proactif Communiquer clairement en anglais et en français avec les intervenants techniques et commerciaux Collaborer avec des équipes pluridisciplinaires afin d’améliorer les systèmes et les processus de prestation de services Mettre en place des processus d’intégration et de personnalisation des produits, y compris la documentation d’accompagnement Vos antécédents: Baccalauréat en informatique, en technologies de l’information ou en ingénierie, ou une expérience connexe Solides connaissances techniques et expérience en matière de mise en œuvre et de dépannage de postes de travail (p. ex., Linux, Windows et macOS) et d’applications pour les appareils mobiles Au moins cinq ans d’expérience en soutien technique ou dans un rôle pertinent en contact avec la clientèle Au moins trois ans d’expérience en gestion des ressources techniques Approche centrée sur la clientèle et un engagement à offrir un service exceptionnel Capacité à planifier et à gérer des projets complexes, notamment en matière d’affectation des ressources, de gestion des calendriers et des budgets, et d’attribution claire des responsabilités Bonne compréhension des méthodologies, des outils et des meilleures pratiques en matière de prestation de services D’excellentes compétences en communication et une volonté continue d’apprendre et de se perfectionner Connaissance approfondie des technologies de détection et de réponse étendues (XDR), des environnements informatiques d’entreprise, des scripts, des réseaux, du DNS ou des pare-feu, un atout Excellentes compétences en communication en anglais (à l’écrit et à l’oral); la maîtrise du français constitue un atout majeur Disposition à voyager en fonction des besoins À propos de nous: Chez CIRA, nous sommes motivé·es par la passion d’avoir un impact positif sur l’avenir numérique du Canada. Nous ne nous contentons pas de demander : « Que pouvons-nous faire de plus? ». Nous explorons activement de nouvelles frontières afin d’améliorer et de sécuriser Internet pour la population canadienne. CIRA est reconnue comme l’un des meilleurs employeurs de la région de la capitale nationale depuis dix ans, ce qui témoigne de notre culture dynamique. Nous croyons qu’il est important de favoriser un environnement où la collaboration et la franchise sont une seconde nature et où la diversité des points de vue fait partie intégrante de notre succès, car nous savons que les grandes idées viennent de partout. Si vous êtes passionné·e par l’innovation et prêt·e à faire une différence dans un domaine dynamique, joignez-vous à nous et contribuez à façonner l’avenir d’Internet! CIRA favorise un mélange de travail à distance et de travail au bureau pour que notre équipe reste connectée et engagée. Situé à Ottawa, notre siège social est un carrefour pour les événements réguliers et les activités sociales qui rassemblent les membres de notre équipe, favorisant un fort sentiment d’appartenance au sein de notre entreprise. Peu importe où vous travaillez, vous aurez toujours le sentiment de faire partie de notre équipe dynamique et de partager notre mission commune. Chez CIRA, les personnes restent au cœur de notre processus de recrutement. Bien que CIRA utilise des plateformes de recrutement dotées de fonctionnalités basées sur l’intelligence artificielle, qui peuvent être utilisées pour faciliter les processus administratifs ou les évaluations basées sur les compétences, ces fonctionnalités ont pour but d’aider nos activités de recrutement et ne remplacent pas le jugement humain. Toutes les présélections, les entrevues, les évaluations et les décisions de sélection sont effectuées par notre personnel. L’intelligence artificielle n’est pas utilisée pour prendre des décisions autonomes ou définitives en matière d’embauche. Cette publication concerne un poste déjà vacant. CIRA s’engage à adopter des pratiques de recrutement équitables, inclusives et accessibles. Des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande tout au long du processus de recrutement, d’évaluation et de sélection. Si vous avez besoin d’aide ou de mesures d’adaptation, veuillez communiquer avec nous à l’adresse peopleandculture@cira.ca.